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超市經營要警惕那些看不見的“彈痕”

2018-06-19

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　　前段時間有一道刷遍朋友圈的寫作試題很是令人深思，題目闡述的核心概念是幸存者偏差。核心概念的故事來源是這樣的：二戰期間，為了加強對戰機的保護，英美軍方對從戰火中幸存返航飛機的彈痕進行了調查研究，通過調研發現飛機彈痕呈現某種規律，即有的部位中彈多，有的部位中彈少。為了提高飛機的防御力，直覺上似乎應該在彈孔密集處加強。但是統計學家亞伯拉罕·沃爾德經過統計分析與縝密論證，最終得出的結論卻與直覺有著天壤之別：彈孔最稀疏處，恰恰是要害處，因為沒怎么被擊中要害的飛機才更有機會返航、進入統計樣本，從而引申出幸存者偏差這一概念。
我作為一名從事快消品零售業多年的工作者，剛接觸這個概念時著實有所震撼。眾所周知，超市作為快消品零售業的主要場所，面臨的群體和消費人群多而雜，但恰恰是這些多而雜的人群，產生了超市主要營業利潤。可以說，正是通過消費者集腋成裘、積沙成塔的購買行為，快消品零售業才不斷把利潤做大。因此說，每一位消費者或者潛在消費者的購買行為，對超市的利潤提高都比較重要。具體到我們超市的經營者，更應該關注那些沒有形成購買力的潛在購買行為，這對于超市銷售利潤的提高具有極大的借鑒意義。因為這些正是我們超市經營看不見的“彈痕”。譬如說，某些消費者在進入超市的賣場后，逛了一圈后又空手而出。再比如說，某些商品潛在購買者在某個時段選定了某種商品，最后又放棄購買的行為等。也正是這些類似的潛在購買行為造成了一些本該盈利的“彈痕”。
所以我們超市經營者應該充分挖掘研究分析這些“彈痕”：一是提高服務質量，顧客在購買商品時不僅僅要有商品，更要有服務。在顧客走進賣場時要有意識地做好服務工作，主動打招呼，避免顧客因受到冷落而空手而出；二是依托微信等現有社交工具開展有針對性的社會調查問卷找出致命的“彈痕”，明確消費者的真正需求；三是設立有效的整改流程，保證“彈痕”彌補工作有反饋、見實效。我相信只要我們抓牢抓實“彈痕”彌補工作，就能讓“彈痕”變成我們超市的“防彈衣”。

（超市東區趙建寶）

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